품질의 8가지 차원과 CTQ 작성 Report

 

 

 

안녕하세요 !! 오랜만에 블로그에 왔습니다.

사실, 블로그를 관리하고 싶고.. 여러가지 제가 해온 자료들을 올리고 싶지만

정말 너무나도 바쁜 학교생활이라 여유가 생기지 않네요..

 

역시 3학년이라, 너무나도 바쁜 학교생활입니다. 

동아리, 과제, 공부, 취업특강, 등등 하는게 정말 많은 요즘입니다 ㅜㅜ

그래도, 이렇게 바쁨을 통해서 또한 나 자신이 생동감있게 살아있음을 느끼고 있습니다. (긍정적으로 생각 !!)

 

많이 힘들지만, 많이 배우고 또한 많은 좋은 사람들을 만나는 요즘입니다 !!

모두다 항상 파이팅 입니다 !!!!

 

 

 

 

 

- 오늘 이야기할 주제는 바로 '품질경영'에 관한 것입니다 !! -

 

바로, 전통적 개념의 산업공학의 핵심 중 핵심 !! (생산관리와 쌍벽을 이루는~)

요즘 제가 수강하고 있는 과목인데요.. 과제가 정말정말 너무 많아요 ㅜㅜ 

(교수님께서 열정이 넘쳐서 과제를 많이 내주시네요 ㅋㅋㅋ)

 

그래도, 평소에 생각하지 못했던 개념들을 생각할 수 있고, 그러면서 다양한 기업들을 알아가는 재미가 쏠쏠합니다~

 

사실, 레포트를 진짜 열심히 썼는데... 

TSTORY 블로그는 사진과 한글호환이 안되고.. 여러가지 폰트와 글자배열이 많이 깨져서 온전한 레포트 형식은 못하지만, 

내용은 동일합니다.  레포트 출력물은 깔끔했는데..ㅠㅠ 

 

제가 이번에 조사한 주제는 바로 '갤럭시S9 vs 아이폰 X' 입니다.

굉장히 흔한 주제이지만, '품질'의 관점에서 본다면 색다른 매력이 있어요.

바로 품질의 8가지 차원에서 바라본 스마트폰의 특징과 CTQ를 통해서 주관적인 상대적 품질을 비교할 수 있는데요 !!

아래에 레포트를 참고하시면 될 듯 합니다.

 

정말이지 여유가 없는 대학생활이지만, 

저만의 이야기를 만들기 위해서 앞으로도 많이는 아니더라도

틈틈이 블로그 포스팅을 하려고 합니다. 감사합니다 !!

 

 

 * 해당 글에 관한 저작권은 본인한테 있음을 알려드립니다 !! 

 

 

 

 

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- 품질의 8가지 차원과 CTQ 작성 Report- 

 

 

 

산업공학과 0 0 0

 

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<목차>

 

 

 

Ⅰ. 서론

 

1. 글을 시작하며 ---------------------------------------- (1)

 

2. 왜 품질이 중요한가. ----------------------------------- (1)

 

 

 

Ⅱ. 기업과 제품 설명

 

1. ‘삼성’과 ‘애플’의 스마트폰 ----------------------------- (3)~(5)

1.1. 삼성 ‘Galaxy S9’ --------------------------------- (3)~(4)

1.2 애플 ‘아이폰 X’ ---------------------------------- (5)

 

 

 

 

 

Ⅲ. 품질의 관점에서 두 제품 비교

 

1. 품질의 8가지 차원 ----------------------------------- (6)~(8)

 

2. 핵심풀질특성(CTQ, Critical-to-Quality) ------------------ (9)

 

Ⅳ. 의문점

 

1. 조사에 대한 아쉬운 점 ---------------------------------- (10)

 

 

Ⅴ. 결론 -------------------------------------------------- (10)

 

 

 

Ⅵ. 참고자료 ---------------------------------------------- (11)

 

 

 

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Ⅰ. 서론

 

 

1) 글을 시작하며

 

  우리는 살아가면서 수많은 제품들과 함께하고 있다. 연필, 책, 책상 그리고 의자까지 인간은 상상 속에서 필요했던 그들만의 요구들을 현실화  시켜 만들어왔다. 그렇게 사회에 제품이 생겨나고, 이제는 그 해당 제품에 관해 경쟁하는 수많은 기업들 사이에서 소비자들은 각자가 원하는 요소에 따라서 상품을 선택하는 시대가 되었다. 따라서 앞으로 내가 서술할 품질에 관한 요소와 생각들은 오늘날 우리에게 상품의 가치에 대해서 다시 한 번 제대로 고민할 수 있는 기회가 될 것이고, 그 과정 속에서 산업공학의 핵심 요소 중 하나인 ‘품질’에 대한 이야기를 풀어나가고자 한다.

 

 

 

 

 

2) 왜 품질이 중요한가.

 

  그렇다면 오늘날 우리는 왜 ‘품질’에 주목을 하게 된 이유에 대해서 물음을 충분히 던져볼 수 있다. 해당 물음에 답하기 위해서 우리는 ‘품질’에 관한 정의를 먼저 할 필요가 있다. 품질에는 수많은 개념들이 존재한다. 제품과 사용자에서 보는 관점이 있고, 제조 및 가치의 관점에서 보는 시각들도 존재한다. 여기서 생각해볼 수 있는 점은 ‘품질’을 어떤 한가지로 특정하게 정의하기 보다는 다양한 관점에서 복합적인 시각으로 접근해야 한다는 것이다. 즉, 품질이라는 개념은 상당히 주관적인 성격이므로 우리는 환경과 상황에 따라서 기업과 소비자의 전략에 맞게 적절한 융합을 이루어야 한다는 점을 인지하여야한다. 따라서 뒤에 이어지는 글에서는 이러한 품질의 가치를 기억하면서 제품에 접근하려고 한다.

 

 

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Ⅱ. 기업과 제품 설명

 

 

1) ‘삼성’과 ‘애플’의 스마트폰

 

 

 

 

  본격적으로 품질관점에서 비교할 제품들에 대해서 소개를 하려고 한다. 중국 초한지에 나오는 ‘유방과 항우’처럼 ‘삼성과 애플’은 비슷한 길을 가고 있는 ‘라이벌’이다. 스티브잡스가 애플의 ‘아이폰’을 출시하면서 본격적으로 세계는 스마트폰에 집중하게 된다. 다소 출발이 늦은 삼성이었지만, 갤럭시(Galaxy) 스마트폰을 자체적으로 출시하면서 지금 현재 두 회사는 스마트폰 시장의 양대 산맥이 되었다고 볼 수 있다.

 

 

 

1.1) ‘삼성’의 스마트폰 ‘갤럭시 S9(Galaxy S9)

 

 

 

 

  삼성전자가 2018년 2월 25일에 공개한 플래그십 스마트폰 ‘갤럭시 S9’은 전작이었 던 갤럭시 S8에서 큰 변화보다는 완성도를 높이는데 집중했다.

 

 

 

 

  품질에 대해서 논하기 위해서 먼저 ‘갤럭시 S9’의 스펙에 대해서 정리할 필요가 있다.

 

 

 

 

  갤럭시 시리즈는 점점 발전해서 S9까지 출시가 되었는데, 사실상 이번 S9에는 이전과 다르게 눈에 띄는 혁신이 사라지고 대신 안정성을 더했음을 표를 통해서 알 수 있다. 표에는 ‘크기 및 무게, 용량, 디스플레이, 메모리, 카메라, 배터리’가 제품의 큰 특징으로 분류되었는데, 뒤에 이어질 글에서 ‘갤럭시와 아이폰’을 비교할 때 다시 언급하려고 한다.

 

 

 

1.2) ‘애플’의 스마트폰 ‘아이폰 X (iphone X)

 

 

  ‘애플’이 아이폰 10주년을 기념해서 출시한 ‘아이폰 X’ 는 로마 숫자 10을 뜻한다. 무엇보다 3D 얼굴인식이 가능한 트루뎁스 카메라를 탑재함으로써 얼굴 인식 생체 기술인 ‘페이스 아이디 (Face ID)’를 내재 했다. 또한 성능이 뛰어난 ‘A11’ 바이오닉 칩을 탑재한 것이 특징이다.

 

 

 

위의 삼성 갤럭시 S9과 마찮가지로 나름의 스펙을 체계적으로 정리할 필요가 있다.

 

 

 

  화면이 이전 작에 비해서 커졌다는 특징이 있으며, 특유의 애플사만의 고유 디자인을 최대한 활용하여 새롭게 출시했다는 특징이 있다. 앞으로 이어질 글에서 이러한 자료들을 토대로 ‘품질의 8가지 차원’과 CTQ 에 대해서 다뤄볼 예정이다.

 

 

 

 

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Ⅲ. 품질의 관점에서 두 제품 비교

 

1) 품질의 8가지 차원

 

  이제부터 본격적으로 품질의 관점에서 ‘갤럭시 S9’와 ‘아이폰 X’을 바라보려고 한다. 품질에는 ‘성능, 특징, 신뢰성, 적합성, 내구성, 서비스성, 심미성, 인지품질’과 같은 보편적인 8가지의 차원이 존재한다. 각각이 의미하는 바는 서로 비슷하면서도 차이점이 존재한다. 두 제품에 대한 조사를 토대로 나름대로의 품질의 8가지 차원으로 표현해보았다. 먼저, 4가지 차원에 대해서 먼저 제시를 하였다. 먼저 ‘성능, 특징, 신뢰성, 적합성’에 대해서 우선 작성을 해보았다.

 

	갤럭시 S9 (Galaxy S9)	아이폰 X (iphone X)
성능	통화, 문자, 인터넷	통화, 문자, 인터넷
특징	6.2인치의 큰 화면 듀얼 조리개 8메가 픽셀 전면 카메라 초당 960 프레임의 슈퍼 슬로우 센서 안드로이드 8.0 오레오 카메라에 ‘빅스비 비전’ 이용	유니콘으로 사용자의 움직임 읽어 비슷한 동작의 애니메이션 제작 가능 얼굴 인증 시스템 A11 슈퍼맨 프로세서 iOS 11 탑재
신뢰성	갤럭시 S9 보증기간 ‘1년’	아이폰 X 보증기간 ‘1년’
적합성	- 미국 ‘DisplayMate’의 화질평가에서 'Excellent A+'등급을 획득	-통화 품질의 문제 발견 기본적인 볼륨의 잡음

 

 

  사실, 한계점은 존재한다. 무엇보다 두 제품모두 출시된 지 얼마 안 된 신제품이라는 점. 그리고 기본적으로 아직까지 품질에 대한 문제점이 제대로 드러나지 않은 점 등은 표를 작성하는데 큰 제한사항이다. 그래도 나름대로 제품 사이트와 여러 가지 기사자료를 통해서, 책에서 설명하는 품질의 8가지 차원에 최대한 부합되도록 작성해 보았다. 성능과 특징은 표에 작성한대로 제품의 고유 성능과 그들만의 특징을 적었다.

 

  특히, ‘신뢰성’에는 규정된 시간동안 고장 없이 작동할 확률로, 마땅한 제품에 대한 신뢰성 정보를 얻기 쉽지 않아 나 나름대로의 정의를 했는데, 바로 AS기간이다. 왜 AS기간을 신뢰성의 척도로 잡았는가에 대한 답은 이러하다. AS라 함은 나의 제품을 고객들에게 보증하는 기간이다. 따라서 특수한 상황에서 고장 나는 경우에는 어쩔 수 없지만, 어느 정도 회사 자체적 기준에서 두 회사 모두 1년이라는 보증기간을 부여했다. 따라서 보증기간이 ‘신뢰성’을 판단해줄 수 있는 척도라고 생각했다.

 

  ‘적합성’ 부분역시 많은 고민을 했던 목록인데, ‘갤럭시 S9’의 경우 미국 ‘Display Mate’라는 평가기간의 화질평가에서 Excellent A+ 등급을 적합성에 적은 이유는 기본적으로 스마트폰의 특성상 설계된 디스플레이의 표준이나 규격에 부합이 되어야함이라고 생각을 했고, 이를 통해 올바른 설계대로 제작된 ‘갤럭시 S9’의 설정에 부합되는 평가라고 판단했다. 아이폰 X의 경우에는 ‘갤럭시 S9’ 보다는 일찍 출시가 되어 문제점이 몇 가지 발견이 되었는데 ‘통화 품질 문제’ 와 ‘기본적인 제품 자체의 잡음’이 그 문제이다. 이것 역시 적합성 면에서 설정된 규격과 표준에 제대로 부합되지 않음을 알 수 있기에 내용으로 넣게 되었다.

 

	삼성 ‘갤럭시 S9’	애플 ‘아이폰 X’
내구성	- 저명한 IT채널 ‘JerryRigEverything’에서 진행한 ‘내구성 테스트’ 통과 (스크래치 테스트, 불로 태우는 테스트, 구부리는 테스트 등) - 강성이 뛰어난 7000 시리즈 알루미늄 소재 메탈 프레임이 적용	- JerryRigEverything에서 진행한 내구성 테스트 결과 ‘디스플레이 강화유리’는 열쇠나 동전으로는 흠집이 나지 않지만, 주머니 안의 미세 모래나 먼지는 주의 - 추운지역에서 ‘먹통’ 사례 발견 - 화면에 ‘녹색 줄’ 현상 발견
서비스성	AS센터 多, 빠른 제품 조달	AS센터 小(수리용이성 낮음)
심미성	소비자 색상 4가지, 큰 화면, 옆면 디스플레이	미니멀리즘(간결), 앱의 깔끔한 정렬
인지품질	좋은 성능과 서비스의 한국제품, 한국 1등 기업 인식	스티브잡스의 브랜드 파워

마지막으로 남은 4가지 특성 ‘내구성, 서비스성, 심미성, 인지품질’면에서 두 스마트폰 제품을 비교해 보았다.

 

  해당 목록들에 대해서 내 나름대로 책을 읽어보며, 개념을 정리한 다음 이렇게 정리를 해보았는데 ‘내구성’의 경우 미국의 ‘컨슈머 리포트(Consumer Report)’를 참고하려고 했지만, 아직까지 정확하게 분석된 자료가 존재하지 않아 대신 150만 명 정도가 구독하고 있는 미국의 저명한 IT채널 ‘JerryRigEverything’에서 분석한 자료를 토대로 내구성을 작성하였다. 무엇보다 내구성은 제품의 사용수명으로 특히 ‘경제’의 개념이 들어가는 것이 핵심이다. 따라서 제품의 수리비용 지불에 대한 경제성에 대한 종합적인 판단이 필요하다고 생각하여 여러 가지 강도실험과 해당 제품에 대한 각 회사의 특수 소재들을 적었고, 역시나 아이폰 X의 출시일자가 좀 지나서 추운지역 ‘먹통’ 사례나, 화면 ‘녹색 줄’과 같은 오류가 발생함을 알 수 있었다.

 

 

 

  ‘서비스성’에 대해서는 수리 용이성과 신속성, 수리능력, 친절도 등을 고려하려고 했는데, 아무래도 한국의 입장에서 애플의 기업은 다소 한국인들에 무심한 감이 있었다. 세계적인 기업이지만, 한국의 경우 AS센터가 삼성보다 현저히 적었고 그에 따라서 제품의 조달 능력도 낮음을 알 수 있었다. 이 부분에 있어서는 삼성의 서비스 수준이 높다고 판정승을 할 수 있을 것 같다.

 

 

 

  다음으로 ‘심미성’의 경우 두 제품모두 각각이 추구하는 디자인과 가치가 있었다. 갤럭시 S9의 경우 소비자가 선택할 수 있는 스마트폰의 색깔을 4가지로 애플보다 다양화 시켰고, 큰 화면과 옆면이 트인 디스플레이를 선택함으로써 소비자들의 기호를 최대한 맞춘 느낌이었다. 주관적인 ‘심미성’인 탓에 애플역시 ‘미니멀리즘’ 즉, 간결함을 추구하면서 고유 고객들을 계속적으로 보존하려는 품질 전략을 세웠고, 어플리케이션 (앱)의 깔끔한 디자인과 세팅으로 나름대로의 디자인 가치를 실현했음을 알 수 있다.

 

 

  마지막으로, 인지품질에 대해서는 삼성 ‘갤럭시 S9’의 경우에 좋은 성능과 서비스의 한국제품으로 1등 기업 인식으로 국내 수요가 많고, 전 세계적으로 가성비가 뛰어나다는 평이 많았으며, 애플의 ‘아이폰 X’의 경우에는 여전히 ‘스티브잡스의 브랜드 파워’ 로 인해서 매니아 층을 끌고 형성된 지각품질이 우수한 것으로 나타났다.

 

 

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2) 핵심풀질특성(CTQ, Critical-to-Quality)

 

 

  먼저, ‘핵심품질특성(CTQ)’에 대해서 이해 할 필요가 있을 것 같다. 품질특성은 고객만족을 결정하는 요소나 특성을 의미한다. 거기에서 더 나아가서 ‘핵심품질특성(CTQ)’은 품질특성 중 상대적으로 매우 중요한 것들을 주관적이고 보다 구체적으로 정리한 것을 의미한다. 즉, 특정제품에 대해서 ‘고객만족을 좌우하는 요소’ 라고 생각해도 무방하다고 생각한다. 그렇기 때문에 사람과 기업마다 생각하는 CTQ는 다를 수 밖에 없는 것이다. 내가 생각한 CTQ는 아래 표와 같다.

 

 

 

  품질특성을 총 6가지로 구분을 지어서 가중치를 부여했는데, 그 이유는 스마트폰에 있어서 요즘 점점 중요시 되는 것들이 ‘화면크기, 배터리수명, 휴대성, 카메라, 용량, AS서비스’ 라고 생각했기 때문이다. 과거에는 한 때 애플의 아이폰과 같이 작은 것들이 유행이었다고 한다면, 최근에는 미디어의 발달과 많은 SNS상의 볼거리로 인해서 화면을 큰 것을 선호하는 경향이 짙다 따라서 화면 크기에 가중치 10을 부여했고, 사람들이 가장 선호하는 배터리 수명의 경우 25로 높게 부여했다. 

 

  더불어 휴대성과 AS서비스에 대한 가중치는 10~15 사이로 잡았으며, 많은 사진과 용량이 필요한 현대인들의 기호에 맞추어 가중치를 20으로 잡아서 계산해보았더니, 휴대성을 제외한 모든 부분에서 삼성이 높은 점수가 나왔다. 물론, 이러한 품질특성은 연구자의 주관이 많이 들어갈 수밖에 없지만, 나름대로의 소비자 입장에서 생각해 보았을 때 같은 가격이면 삼성 ‘갤럭시 S9’의 경우, 품질 면에서 보았을 때 115.06 정도로 애플의 ‘아이폰 X’보다 높은 수치가 나왔다. 따라서 내가 소비자라면 삼성의 ‘갤럭시 S9’을 더 좋은 제품으로 판단할 수 있을 것 같다.

 

 

 

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Ⅳ. 의문점

 

1) 조사에 대한 아쉬운 점

 

  사실, 품질 적 관점에서 제품을 바라보는 것은 상당히 흥미로운 일이었다. 왜냐하면 지금까지 내가 사용하는 상품에 대해서 세부적으로 분석한 적은 없었기 때문이다. 하지만, 일반 소비자가 보기에 이러한 특성을 파악하는 데에는 기업의 제품에 대한 정보가 너무 적은 느낌이 있었다. 예를 들어서, 각 제품들의 기본적인 특징과 성능의 경우 소비자들에게 많은 정보가 공유된 느낌이 있었지만 대게의 경우에는 제품의 단점과 예측 가능한 문제들에 대한 답은 공식적으로 나와 있지 않았다. 적어도 21세기 세계의 트렌드를 이끄는 기업이라면 보다 더 소비자의 알권리를 보장해야한다고 나는 생각이 들었다. 각 제품이 어떠한 품질 인증을 받았으며, 어떠한 품질 강도 테스트를 받았는지 혹은 어떠한 규격과 회사 내부적인 다양한 고민들을 거쳐서 나온 제품인지에 대한 품질에 대한 정보들을 소비자들에게 좀 더 자세하게 알렸으면 더 좋지 않았을까 하는 아쉬움이 들었다. 물론, 기업 내부적인 비밀과 보안 역시 중요하겠지만, 고가의 제품을 선택하는 소비자들과 함께 소통하며 문제점을 개선한다면 더 좋은 가치의 제품이 나오지 않을까 고대해본다.

 

 

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Ⅴ. 결론

 

  ‘품질의 8가지 차원’과 ‘핵심품질특성 (CTQ)’를 통해서 우리는 삼성과 애플의 핵심 상품인 스마트폰을 비교할 수 있었다. 물론, 이러한 비교가 객관적인 평가요소가 될 수는 없지만 품질에 대한 어느 정도 감을 잡을 수 있다는 점에서 상당히 큰 도움을 줄 수 있음을 알 수 있었다. 물론, 주관적인 요소가 섞였지만 얻은 결론은 가격대비 ‘삼성 갤럭시 S9’이 ‘애플의 아이폰 X’ 보다 더 좋은 품질적 요인들이 많이 있었다는 점이었다. 물론, 소비자마다 선호하는 기호가 다르지만 보편적인 사람들의 수준에서 보았을 때 삼성의 제품은 훌륭한 편이라고 평할 수 있을 것 같다. 그럼에도 양쪽 회사모두 선의의 경쟁을 통해서 제품을 보다 발전시켜나가고 있음을 조사를 통해서 또한 알 수 있었다. 끊임없는 품질개선과 혁신으로 나름대로의 최선을 다한 제품으로 소비자들에게 다가는 것은 박수 받을 일이라고 생각한다. 여러 가지 특성들을 세분화 시켜서 분석함으로써 품질 적 관점의 중요성에 대해서 다시 한 번, 생각해 볼 수 있는 가치 있는 시간이 되었다.

 

 

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Ⅵ. 참고자료

 

https://brunch.co.kr/@typhoonk83/16

(아이폰 디자인 철학을 하나의 글로 정리해봤습니다. 김태훈)

 

http://www.jajusibo.com/sub_read.html?uid=38168&section=sc31&section2=

(자주시보, 깡패같은 애플, 아이폰 서비스는 막장 수준)

 

http://underkg.co.kr/news/1979328

(애플 아이폰 X강도 확인)

 

http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2017/12/06/0200000000AKR20171206057200091.HTML

(美 컨슈머리포트 "아이폰 X 내구성·배터리 수명 타제품에 뒤져", 연합뉴스)

 

https://www.youtube.com/watch?v=bDlgah3KJN0

(아이폰X 메인폰으로 두 달 사용 소감은?, 유튜브)

 

https://www.youtube.com/results?search_query=jerryrigeverything+iphone+x

(jerryrigeverything의 강도테스트, 유튜브)

 

https://www.youtube.com/watch?v=505nowfMjFI

(“같은 듯 다른 느낌?” 갤럭시 S9, S9+ 아이폰X와 비교해보니)